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疫(yi)情(qing)的負面影響(xiang)是短(duan)期(qi)的。疫(yi)情(qing)之后，大概率(lv)將出現一(yi)波消費行(xing)業的利(li)好(hao)——積壓消費需求的報復性(xing)釋放，商業地(di)產減租，逆周期刺激政策措(cuo)施(shi)。對于能夠熬過這(zhe)個冬天的企業，借(jie)此一役深化轉型、修煉內功，對于把握未來(lai)數年的機(ji)遇尤為關鍵(jian)。其中三個問題特(te)別值得重(zhong)視(shi)：

1. 抓住消費碎(sui)片化機遇(yu)，將建立自有用戶(hu)資(zi)產作為戰(zhan)略重點(dian)。

消費者行為深(shen)度線(xian)上(shang)化的同(tong)時，線(xian)上(shang)行為軌跡也大范(fan)圍(wei)分化，購買與高度分散的內容、社交圈子綁(bang)定(ding)。流量(liang)碎片化，對品牌(pai)和零(ling)售商而言經營(ying)難度更大，這再也不(bu)是經營(ying)好一個線(xian)上(shang)店鋪就能解決的問題。這是挑戰，更是機會——碎片(pian)化的流量(liang)格局開始減(jian)弱頭部平(ping)臺的流量(liang)壟(long)斷，零售企(qi)業(ye)更(geng)有機會(hui)建立(li)自(zi)有的用戶資產。

對于一些(xie)大(da)中型體(ti)量(liang)的零售商來說，在抗疫(yi)期間，一方面(mian)，在依托餓了(le)么和美團(tuan)等頭部流量(liang)平(ping)臺開展O2O業務時，他們(men)感(gan)受到平臺規則帶來的規則和挑戰；另一方面，他們(men)的小(xiao)程序等自有用戶平臺也獲(huo)得了前所未有的發展機(ji)會。

自(zi)有用戶(hu)資產的(de)(de)建立將來自(zi)于(yu)各類碎片(pian)化的(de)(de)渠(qu)道(dao)，包括門店、小程序、用戶(hu)微信群(qun)、社(she)交(jiao)電商等(deng)可進(jin)行有效用戶(hu)互動的(de)(de)平臺，來自(zi)于(yu)高(gao)度分散的(de)(de)內(nei)容(rong)、異業(ye)聯盟等(deng)。

而將這些碎片(pian)化的流量沉淀(dian)下來、有效(xiao)建立自有用戶(hu)資(zi)產需要一系列能(neng)力，包括：

（1）數據能力——用(yong)(yong)戶數據(ju)庫(ku)的(de)(de)建立和挖掘利(li)用(yong)(yong)（當(dang)前不少(shao)企業處于(yu)有(you)數據(ju)、無(wu)利(li)用(yong)(yong)的(de)(de)狀態），跨平臺、跨場景(jing)追蹤(zong)和分析用(yong)(yong)戶行(xing)為的(de)(de)運營(ying)模式；

（2）內容(rong)能力——敏銳觀(guan)察(cha)市(shi)場動態，緊跟(gen)甚至*趨(qu)勢的內容營銷；

（3）組織(zhi)能(neng)力——內部(bu)組織在不(bu)同(tong)流量渠道(dao)和用戶(hu)資產渠道(dao)的(de)協同(tong)，等(deng)等(deng)。

2. 做好新用戶沉淀，大化消費者價值。

對于生鮮電商、超市O2O、在(zai)(zai)(zai)線教育(yu)、遠程辦公(gong)等在(zai)(zai)(zai)此期(qi)(qi)抗疫(yi)期(qi)(qi)間(jian)獲得(de)消費場景(jing)突破的企業(ye)(ye)(ye)來說，抗疫(yi)戰役(yi)提供(gong)了教育(yu)市場、獲取新客的關鍵機會，但是(shi)(shi)勝(sheng)出的將是(shi)(shi)那些在(zai)(zai)(zai)疫(yi)情過后能夠有效留存新客、提升單客戶(hu)(hu)貢獻、推動用(yong)(yong)戶(hu)(hu)裂(lie)變的企業(ye)(ye)(ye)。正如，電(dian)商企業(ye)(ye)(ye)不僅僅在(zai)(zai)(zai)雙十(shi)一(yi)期(qi)(qi)間(jian)尋求銷售突破，更是(shi)(shi)致力于(yu)大(da)化雙十(shi)一(yi)客戶(hu)(hu)在(zai)(zai)(zai)非(fei)大(da)促期(qi)(qi)間(jian)的復購。同樣(yang)，如果我們拓寬視角(jiao)，中期(qi)(qi)及長期(qi)(qi)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)運營中，獲得(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)流量只(zhi)是(shi)(shi)*步，做好用(yong)(yong)戶(hu)(hu)資(zi)產沉(chen)淀、大(da)化用(yong)(yong)戶(hu)(hu)價值更是(shi)(shi)企業(ye)(ye)(ye)成(cheng)敗的關鍵。

大化消(xiao)費者價值的機會點包括：一方面，提(ti)供品類(lei)和消(xiao)費場景的“八爪魚”，為(wei)此次獲得的生鮮線(xian)上新客的能夠(gou)在(zai)多(duo)場景下(xia)轉化提(ti)供基礎。另一方(fang)面，更*的用戶標簽和(he)持續運(yun)營，打通(tong)用戶在(zai)品類(lei)和(he)場景間的互(hu)通(tong)互(hu)動。

3. 扎實(shi)運營，練好內功，自建與合作相結合。

過去兩三年，零售企業講了(le)很(hen)(hen)多(duo)新(xin)概念，創了(le)許多(duo)新(xin)模式，思路是正確的(de)，但是很(hen)(hen)多(duo)企業沒(mei)有在(zai)基(ji)礎運(yun)營(ying)上打(da)下扎實的(de)基(ji)礎。例(li)如(ru)，對(dui)(dui)上游供應(ying)鏈的(de)深度掌(zhang)控，物流(liu)配(pei)送能力的(de)彈性(xing)，決定(ding)了(le)疫情(qing)特(te)殊(shu)時期(qi)的(de)線上業務量，也對(dui)(dui)此后業務持續(xu)發展、用戶服務水(shui)平至關重(zhong)要。

另外，盈利水平是線上為主的零售商(shang)面對的持續挑戰。尤(you)其是對中型規(gui)模的企業，面對疫情(qing)后(hou)可(ke)(ke)能(neng)加(jia)深的資本(ben)寒冬(dong)，運(yun)(yun)用多種(zhong)手段(duan)提升運(yun)(yun)營效(xiao)率(lv)，實現自(zi)身造(zao)血(xue)至關重要。精(jing)益運(yun)(yun)營、成本(ben)控(kong)制、拓展(zhan)無人(ren)化場景（如配(pei)送自(zi)提）均是可(ke)(ke)以(yi)深挖的方向(xiang)。

值得注意的是，“內(nei)功”可以(yi)自建，更可以(yi)外(wai)采。積極建立生(sheng)態體系的(de)合作伙伴網絡及“生(sheng)態運營”能(neng)力(li)，進一步(bu)拓展(zhan)合作的(de)空間(jian)、模式和伙伴，這將(jiang)使*的(de)企業把特殊時期的(de)考驗轉化為(wei)提升企業長期內(nei)功的(de)機遇。

事實上，在消費(fei)者互動愈加碎片化(hua)、運營愈加復雜(za)化(hua)的今天(tian)，針對(dui)各運營環節的專業(ye)服務商(shang)應(ying)運興起，從會員運營、數據(ju)分析，到一公里外包、“共(gong)享(xiang)(xiang)前置倉”概念。零售(shou)企業需要(yao)規劃自(zi)(zi)己的(de)能力矩(ju)陣——什么(me)能力必須(xu)自(zi)(zi)建、外采的(de)能力如何(he)融合、核(he)心能力與生態共(gong)享(xiang)(xiang)的(de)邊界在哪里。